Six Sigma: a la búsqueda de la perfección

Ofrecer la máxima calidad a tus clientes es algo que se encuentra entre tus objetivos y eres consciente de la importancia que tiene reducir errores y duplicidades en tus productos o servicios. Motorola tenía el mismo objetivo y a finales de los 80 desarrolló un método de calidad basado en un concepto matemático. Este método se llama Six Sigma (Seis sigma en español) y más tarde General Electric lo popularizó como método de mejora de procesos. Hoy quiero ayudarte a saber si Six Sigma es el método de calidad que estás buscando. Así que, ¡sigue leyendo!

¿En qué consiste Six Sigma?

Básicamente en acercarse a la máxima calidad mediante la implantación de un sistema de medición de errores que permite encontrar la raíz de un problema. Se llama Six Sigma porque el método establece seis posibles niveles. Estos niveles reflejan la proporción de errores que se producen en cada millón de productos fabricados. El nivel sigma en el que se encuentra un proyecto nos revela cuánto se ha desviado este del objetivo de calidad.

Niveles y conceptos básicos de Six Sigma

El cálculo matemático de base del método Six Sigma es el de la desviación típica. Te dejo el artículo de Wikipedia que detalla cómo calcular el nivel de Sigma, por si te gusta entretenerte con el cálculo. Quienes no sentimos interés por el cálculo, solemos usar una tabla fija con los diferentes niveles de sigma: Te preguntarás qué significan cada uno de los conceptos. Vamos a verlos:

• DPMO: Defectos Por Millón de Oportunidades. Es decir, cuántos resultados erróneos se producen por cada millón de productos u ocurrencias (sucesos que se desprenden de tu servicio). En el caso de empresas de fabricación como Motorola o General Electric, se trata de identificar cuántas piezas incorrectas se producen por cada millón de piezas producidas.

• Rendimiento: es el porcentaje de acierto, de modo que invirtiendo los mismos recursos se puede obtener un resultado mucho mejor si aumenta el nivel de sigma. En un sigma 2, solo puedes aprovechar para la venta el 69,15% de piezas que produces, pero si aumentas a un sigma 3, produciendo el mismo millón de piezas vendes un 24% más.

Oportunidades y defectos: lo primero es identificarlos

Lo más importante en Six Sigma y que ha causado más debate en los proyectos que he vivido es definir, dentro de un proyecto, qué es una oportunidad. Por ejemplo, en el caso de una tienda online de productos de cosmética, cada entrega sería una oportunidad o cada producto entregado sería una oportunidad. Cuanto más pequeña es la unidad que consideramos como oportunidad más fácil es determinar si es un defecto, pero más tiempo te consume revisarlas todas. Veamos qué características debe tener la oportunidad:

1. Indivisible: tienes que poder comparar manzanas con manzanas. Si en una entrega hay 3 productos pero solo uno es incorrecto, ¿el cliente te devuelve la entrega completa o solo el producto incorrecto? Si devuelve la entrega completa, puedes usar ‘entrega’ como oportunidad. Si no, es mejor usar ‘producto’.
2. Comparable: si mides oportunidades en un centro de atención al cliente, no puedes medir ‘llamadas de reclamaciones’ junto con ‘llamadas de información’, aunque todas sean llamadas, porque el error en cada tipo de llamadas es diferente y tiene causas distintas.
3. Repetible: si ofreces servicios a medida, no vas a poder comparar un proyecto con otro. Sigma está enfocado a empresas de producción masiva de componentes. Cuanto más lejos esté tu producto de ese concepto, más complejo será definir una oportunidad correcta.

Sigamos porque el segundo paso antes de empezar a medir es definir qué constituye un defecto. Vemos por ejemplo que en el caso de la fabricación de piezas, hay piezas erróneas que pasan los controles de calidad y, aunque no son perfectas, son aceptables. Por otro lado, también identificamos que cuanto más alto es el estándar de calidad (como por ejemplo en la industria alimentaria), más defectos se producen. Lo que es verdaderamente importante es que la definición de defecto debe ser lo más precisa posible, de este modo todas las mediciones serán equivalentes. Sin una definición acordada, puedes acabar midiendo de modo distinto en diferentes partes de tu negocio. Una vez acordado qué es una oportunidad y qué es un defecto, el siguiente paso es medir ambas cifras en tu negocio durante un periodo de tiempo. Six Sigma no es un método para estar en medición continua: necesita un principio y un final. Un periodo de entre 1 y 3 meses es suficiente, pero evita meses con alteraciones como el periodo de Navidad o vacaciones, ya que te proporcionarían un resultado poco claro. Cuando tengas el número de defectos, si no tienes un millón de oportunidades puedes calcular la equivalencia de defectos para un millón de oportunidades y usar la tabla para determinar tu nivel de Sigma.

Certificación oficial: cómo realizar un proyecto de mejora según Six Sigma

Six Sigma tiene una certificación oficial reconocida que se establece en 3 niveles: cinturón blanco, verde y negro. Un proyecto no está certificado por Six Sigma si no está asistido por alguien con un cinturón verde o negro. Esto no quiere decir que no puedas usar el concepto para medir tu rendimiento, pero un proyecto Six Sigma puro tiene un alto componente matemático que requiere de un experto.

¿Sirve Six Sigma para las pequeñas empresas?

El método Six Sigma es fantástico cuando tienes mucho volumen de producción con defectos y no sabes la raíz de tu problema. Es decir: fabrico 3000 piezas a la hora y el 20% las tiro a la basura pero no sé por qué. Fuera de esta situación, se convierte en un método demasiado complejo y costoso para confirmar algo que ya sabes o sospechas, o para obtener un resultado ambiguo basado en pocas ocurrencias.   Hubo un momento en que Six Sigma se usaba para cualquier industria. Hoy en día, han aparecido otros métodos como Lean que se adaptan mejor a pequeños negocios con poco volumen. Ante un problema de calidad en nuestros productos, hay que buscar el método que se adapta mejor a nuestro negocio, no el que tenga más reconocimiento en otra industria. ¿Y tú? ¿cómo detectas los puntos de mejora de tu negocio? ¿Has llevado a cabo un proyecto Six Sigma?  ¿Cómo llevas la gestión de tu negocio? ¿Y de tus proyectos y facturación? Nosotros hemos comprobado que lo mejor es hacerlo todo desde un mismo lugar, optimizando el tiempo que inviertes en el volcado de datos y de información en una herramienta y consiguiendo que todo tu equipo tenga una visión del proceso del proyecto general. Con Billage, Software de Gestión de Proyectos Online (y también CRM, facturación y otras muchas funcionalidades), podrás tener todo en 1. Ahorrarás tiempo y dinero aumentando así la productividad de tu equipo. ¡Pruébalo ahora! Seguro que te convence.

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