Nunca sabrás quién es tu mejor cliente
La Fidelidad del cliente, es un pilar de cualquier estrategia comercial. Cuando comenzamos con un nuevo negocio tenemos la ambición (y necesidad) de saber cómo conseguir clientes. No obstante, solemos dejar en un segundo plano cómo mantener a un cliente. En este sentido, hay que destacar que la fidelidad de cliente debe ser un pilar base de nuestra estrategia comercial. La fidelización de nuestros clientes no sólo es un indicador de la tasa de satisfacción de los mismos, sino que además te va a permitir mejorar la rentabilidad del negocio. Está demostrado que fidelizar un cliente es mucho más barato que conseguir uno nuevo. De esta forma, independientemente de las distintas técnicas de fidelización que puedan existir, todo empieza por saber cuidar a tu cliente. En este punto, no sólo es importante que nuestro producto o servicio cubra las expectativas, sino que, además es necesario que la atención al cliente sea exquisita.
¿Cuáles son las claves de una atención al cliente adecuado?
– Siempre, y hago hincapié aquí, hay que atender a tu cliente con un trato cordial. – Facilitar a nuestros clientes distintas formas de contactar con nosotros. De esta forma estamos dándole alternativas para que facilitarle la forma de contactar con nosotros y si son gratuitas, mucho mejor (teléfono de contacto, móvil, Skype, mail, etc). – Formar a nuestros empleados o colaboradores en todos nuestros productos y servicios, para que puedan transmitir una información detallada y fiable. – Disponer, en la medida de lo posible, de un servicio de atención al cliente. Como alternativa puedes optar por una dirección de correo electrónico o un nº 902, pero asegúrate que puedes dar respuestas a los mismos. Tienes que ser consciente de la importancia de la misma. – Tener establecidos protocolos de actuación ante incidencias. Cuando estas se produzcan, reconocer los errores y resolverlos. Si a nuestro buen producto/servicio, le sumamos una atención al cliente correcta, habremos dado un paso importante para conseguir que vuelva a confiar en nosotros. No obstante, además de lo comentado anteriormente, existen distintas técnicas que favorecen la fidelidad del cliente, que deberemos poner en marcha para fomentar y mejorar nuestra estrategia de fidelización.
Principales técnicas de fidelización
Es importante empezar este apartado haciendo un apunte que, a riesgo de parecer obvio, es el principal error que cometen muchas empresas. Mientras más conoces a tus clientes, más fácil es que vuelvan a confirmar en ti. Debes disponer de una ficha de cliente, donde incorpores toda la información que consideres relevante (aquí un CRM es clave), en la medida que puedas solicitarla y te la faciliten (sexo, edad, compras anteriores, etc). Si conocemos muy bien al cliente, podremos darle un trato personalizado, lo que mejorará su percepción sobre nosotros. En este sentido, como te acabo de mencionar es de vital importancia contar con un CRM que nos ayude a gestionar todas nuestras relaciones con los clientes. Además, esta interacción con los clientes se puede ver muy favorecida si hacemos un buen uso de las redes sociales (Linkedin, twitter), debiendo diseñar una buena estrategia #social media 2.0, estudiando además la posibilidad de establecer canales de comunicación a través del móvil (whatssap, snapchat, etc). También es muy importante conocer la opinión de nuestros clientes, por lo que podremos facilitarles encuestas de satisfacción. Esta información puede ser crucial para orientarnos a nuestro mercado real. Igualmente, se deben diseñar programas de fidelización, que incentiven a quienes sean más fieles a nuestra compañía (programas de puntos, regalos, descuentos, etc). El resultado del uso de todas estas técnicas no es otro que un cliente satisfecho que va a volver a confiar en nosotros. Así, deberemos favorecer en todo momento la venta cruzada con los clientes que ya tenemos. En este aspecto, resulta fundamental que sepamos mantener una comunicación constante y fluida con nuestros clientes, cualquiera que sea el medio. Conociendo sus compras anteriores, podremos orientar nuestra estrategia de comunicación hacia productos complementarios, que puedan satisfacer nuevas necesidades y aportando de esta forma un valor continuo a la relación. ¿Qué siguiente paso quieres dar para fidelizar a su cliente? Lo primero, tener a tus clientes bien «controlados» y ubicados en tu empresa. Para ello necesitas un potente CRM. Prueba ahora Gratis Billage y notarás la mejora en la gestión del día a día.
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