Cómo conseguir que tu cliente confíe en ti
Ganarse la confianza de nuestros clientes viene a ser como el grial que todo profesional busca en su carrera. Tengamos algunos principios básicos bien claros para poder entablar relaciones estables y fructíferas con nuestros clientes:
Ser honesto
Es obvio, si engañamos al cliente no le vamos a ver el pelo nunca más. Pero cuando hablamos de engañar debemos darnos cuenta que es un concepto muy amplio. Cuando decimos que podemos hacer algo, es porque es así. Nada de prometer cosas de las que no estamos seguros que podamos hacer. Cuando ofrecemos un presupuesto, es porque ése es el precio que, honestamente, creemos que vale nuestro trabajo. Ni de más, ni tampoco de menos, porque todos trabajamos para ganarnos el pan y nadie va a dar todo su potencial y mejor servicio si se siente injustamente recompensado por ello. Y cuando damos un plazo de tiempo, debemos cumplirlo, porque de lo contrario perdemos toda nuestra credibilidad. Eso no significa que tengamos que trabajar veinte horas cada día si es necesario. Lo que sí es necesario es que cuando le demos un timming al cliente seamos sinceros y digamos lo que sabemos que, trabajando normalmente, vamos a tardar.
Ofrecer aquello que el cliente necesita
Ésta es una de las otras causas por las que a menudo algunos profesionales pierden clientes y no saben el porqué. Cuando una persona o empresa acude a nosotros como profesionales debemos, antes que nada, asegurarnos de cuál es la necesidad de nuestro cliente. Y darle exactamente lo que pide. Como antes, ni más ni menos. Lo habitual es el de más. Por poner un ejemplo, muchos pequeños profesionales acuden a estudios de diseño web para que les creen un website corporativo. Por suerte, sólo algunos de estos estudios no son del todo honestos y ofrecerán al cliente una web fantástica, de lo mejor del mercado y con múltiples herramientas. Pero quizá el cliente necesitaba, nada más, una pequeña página corporativa. Tener una web por encima de su necesidad le supondrá un gasto innecesario (del que va a quedar escarmentado para siempre jamás), y será una página condenada al olvido. Sin embargo, todo esto no significa que no seamos proactivos. Si el cliente nos pide una determinada solución para un problema o necesidad, pero sabemos de mejores herramientas para solventárselo, lo lógico es que se lo digamos. Eso es ser proactivo. Que el cliente necesite una cosa y nosotros se la hagamos poco útil y mucho más cara es un timo.
Estar siempre ahí
Siempre que el cliente vuelva a necesitarnos, por nimia que pueda ser la causa, debemos estar ahí. Nuestro cliente va a sentirse mucho más tranquilo sabiendo que, en cierta medida, tiene una “asistencia técnica 24 horas” (aunque no sea literalmente así). Vender un producto o un servicio no es algo que se acabe cuando el cliente nos paga. El trabajo, realmente, nunca acaba. Porque debemos cuidar el cliente, pero no con regalos ni felicitaciones (que tampoco están de más, claro), sino tratándolo como a alguien de nuestra familia. ¿Dejaríamos en la estacada a un familiar si nos necesita?
Responder siempre
Relacionado con lo anterior, debemos responder siempre a las comunicaciones que inicie nuestro cliente. Si nos llama, debemos responder la llamada. Y si no podemos atenderle como es debido, debemos responder igualmente su llamada de inmediato, pero para decirle que le vamos a llamar en cuanto nos sea posible para poder darle toda nuestra atención. Si nos escribe un email, también hay que responderle. Aunque no podamos darle en aquel momento lo que solicite, debemos responder y, en todo caso, comunicar cuándo vamos a ofrecerle lo que nos está pidiendo.
En definitiva, conseguir que nuestros clientes confíen en nosotros es un trabajo que debemos hacer todos los días, y que, para nuestro bien, debería no tener fin.
“Un cliente bien atendido podría ser más valioso que invertir 10.000 dólares en publicidad”. Jim Rohn
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