Los 5 porqués: cómo llegar a la raíz de un problema

¿Tienes hijos mayores de 3 años? ¿Te acuerdas de la fase de los porqués exasperantes? Es una fase natural y necesaria para comprender el mundo que les rodea. Los pequeños preguntan hasta que dan con una respuesta lógica que logra explicar su pregunta original. Recuerdo que mi hijo era capaz de preguntar 10 veces seguidas hasta que obtenía la respuesta que le encajaba. A partir de ahí, lo guardaba en su memoria y no volvía a preguntarlo. Por ejemplo: ⎼ Mamá ¿por qué hay que regar las plantas? ⎼ Para que crezcan. ⎼ Pero ¿por qué? ⎼ Porque si no se morirían. ⎼ ¿Por qué? ⎼ Porque comen agua y les damos de comer para que se hagan fuertes y grandes como tú. ⎼ Ah. Pues vamos a regarlas.

Como adultos, damos mucha información por sentada que los niños aún no han integrado. Así que preguntan para obtener la información que les falta (aunque a veces parece que lo hacen por exasperar a sus pacientes progenitores…). Cuando analizamos las causas de un error o fracaso, tendemos a funcionar «como adultos» y dar por sentada mucha información. Sin el detalle, es más complicado identificar la solución que nos evite repetir el error.

Para ayudarnos a pensar en la raíz de los problemas sin dar nada por sentado, el método de calidad más conocido (Lean, Six Sigma) utiliza la técnica de los 5 porqués. Esta es una técnica adecuada cuando necesitamos ver el problema con objetividad sin saltar a conclusiones precipitadas. Además, como no requiere materiales especiales ni plantillas, ofrece resultados a empresas de todos los tamaños y presupuestos.

¿Cómo funciona la técnica de los 5 porqués?

Te lo muestro en pocos pasos:

1. Identificar el problema, error o fallo.
2. Al escribir el ejercicio adquieres visibilidad sobre el proceso y te ayuda a pensar mejor.
3. Preguntar por qué ha ocurrido.
4. Dar una respuesta.
5. Preguntar el porqué de la primera respuesta.
6. Responder.
7. Valorar si la segunda respuesta es una acción que resolvería el problema inicial. Si no lo es, seguir preguntando por qué hasta conseguir una respuesta que resuelva el problema.

5 es la media de porqués necesarios para llegar a la causa verdadera de un problema, pero hay casos en los que necesitarás 3 y en otros 6.

¿Cuál es el problema?

Los clientes están recibiendo en casa productos equivocados que no son los que compraron en la tienda online.

1. ¿Por qué reciben productos equivocados?
   1. Porque en el almacén han empaquetado el producto equivocado.
2. ¿Por qué en el almacén han empaquetado el producto equivocado?
   1. Porque las órdenes de salida eran difíciles de leer.
3. ¿Por qué las órdenes de salida eran difíciles de leer?
   1. Porque la impresora está estropeada.
4. ¿Por qué está la impresora estropeada?
   1. Porque no se ha realizado el mantenimiento anual.

En este punto has identificado una acción que puedes resolver y que acabaría con el problema original. Podrías seguir preguntando eternamente (¿recuerdas a los niños?), pero no se trata de buscar un culpable, sino de encontrar una acción que resuelva el problema.

¿Qué pasa cuando no puedes responder al primer porqué?

Imagina el siguiente ejemplo: Problema: Has invertido en una tienda online que no te genera suficientes ingresos.

1. ¿Por qué no hay suficientes ventas en la tienda online?

Si no puedes contestar a la primera pregunta, es porque no es un problema concreto y resoluble. Cuando usas la técnica de los 5 porqués necesitas un problema concreto. Si no eres capaz de empezar la técnica, debes enfocarte en buscar una causa de la situación. Siguiendo con el ejemplo, puede que haya muchos abandonos en la página de confirmación y pago, o que no se genere ningún carrito, o que se generen pedidos que no llegan a contabilidad, etc. Los problemas genéricos como «no capto suficientes nuevos clientes» no funcionan bien con esta técnica. Puedes probar con la del diagrama de pez o Ishikawa para separar un síntoma en varios problemas concretos. Y a partir de ahí usar los 5 porqués para hallar las soluciones.

¿Cómo evitar trabajar con problemas demasiado grandes?

Un buen truco para saber si tu problema funcionará o no con la técnica de los 5 porqués es ponerle un número y periodo de tiempo. Por ejemplo, en el problema inicial, puedes añadir el número de clientes que han recibido pedidos equivocados: 10 clientes en el último mes han recibido en casa productos equivocados que no son los que compraron en la tienda online. En cambio el ejercicio es más difícil con el segundo ejemplo:: Has invertido en una tienda online que no te genera suficientes ingresos. Si el problema es de dinero, podrías añadir la cantidad que quieres ganar. Por ejemplo: «He invertido 5000 € en la tienda online, pero solo genera 300 € al mes. A este ritmo no lograré amortizarla.». Podría ser un problema de abandono en la compra: «La tienda online capta, pero un 60% de los clientes abandonan en la pantalla de confirmación y cobro». Como ves, las dos opciones te darán soluciones diferentes, así que es importante escribir un problema concreto para poder llegar a la solución lo más rápido posible.

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