Cómo generar confianza desde el primer momento

El primer fin de semana de Junio estuve con mi familia en un pueblo magnifico a 20Km de Soria y te cuento esta anécdota, porque nada  más llegar a la casa rural, al bajar las maletas, nos damos cuenta que nos hemos olvidado toda la bolsa del desayuno en nuestra casa (en origen). Al comentarlo con mi mujer mientras hacemos el check in en la casa (destino), el dueño de la casa se une a nuestra conversación de forma muy amigable (preguntas abiertas) y se ofrece (solución) a traernos de su casa un litro de leche, café y algo de bollería. La primera reacción que me viene a la cabeza, es la brillante forma de generar confianza. Uno, porque rompe el hielo con su conversación haciendo una pregunta. Dos, porque presta su ayuda (generando confianza hacia el cliente) y tres porque aporta la solución de forma instantánea a nuestro problema. Cuando estás delante de tu cliente ¿cuál es la primera pregunta que realizas para romper el hielo? Hazte esta pregunta porque dependiendo de la calidad de tus preguntas obtendrás la calidad de tus respuestas. Si la calidad de las respuestas es mala, tienes un primer aviso que no estás generando la confianza que está buscando tu cliente. No olvides que La Venta requiere de seguridad y confianza, pero además está asociado a cada persona y a sus circunstancias particulares. Generar confianza se puede aprender y sobre todo, se debe mejorar. Te propongo 3 formas donde el cliente se sienta cómodo y perciba que queremos solucionar su problema, pero para ello tenemos que saber ganarnos su confianza con el objetivo que nos perciba como un interlocutor que le aportamos valor y sobre todo, para tu correcto mantenimiento interno de tu empresa, siempre hacer una correcta gestión de tareas para que puedas hacer seguimiento también de las mismas.

1. Preguntas abiertas

Todo cliente parte de una circunstancia o problema y ese es uno de los motivos por el cual tú estás ahí. Escucha de forma activa para entender de forma clara cuál es su problema. Como te he comentado anteriormente, el dueño de la Casa Rural, realizó una escucha activa sobre nuestro problema y nos propuso la alternativa como mejor forma de solución. Las primeras preguntas con tu cliente tienen que ser abiertas. Este tipo de preguntas son las que comienzan por: qué, cómo, cuándo, dónde, cuál, cuánto… y son preguntas que van dirigidas a que el cliente hable con todo detalle sobre cuál es su necesidad. La primera forma de generar confianza con tu interlocutor (cliente) es que perciba que haces las preguntas adecuadas para entender que le preocupa así como cuál es su proceso (para qué necesita una solución). En definitiva, tienes que compartir con él/ella que tienes esa misma preocupación porque es ahí donde se da comienzo la generación la confianza. Si sólo quieres colocar tu producto o servicio sin ofrecer un valor, la crisis de confianza la tienes a la vuelta de la esquina y la primera reacción que encontrarás es la aparición del miedo. El miedo bloquea a las personas, porque es una de las emociones más fuerte que afecta al ser humano así que piensa bien tus preguntas porque tu cliente pagará por el valor que le aportes a su problema, y esto va más allá que la mera compra de un producto o servicio.

2. Solución

Una vez que hemos identificado cual es el problema de nuestro cliente, ahora tendremos que proporcionarle cual es nuestra solución. Proponerle una solución a nuestro cliente debe de contener dos valores principales:

1. Nuestra solución tiene que estar contrastada para que sea creíble.
2. Tiene que ser duradera en el tiempo, porque nadie compra un servicio para que le dure un telediario.

Analiza bien las respuestas que aportarás a tu cliente con tu solución, porque aquí es clave haber generado previamente la confianza, o en su defecto nuestra solución será percibida por parte del cliente como el típico “uno más” que aporta algo que nosotros ya hemos probado y no nos ha funcionado. Si muestras tu solución a una problemática que el cliente ya ha probado y no ha sido satisfactoria, su reacción será de desconfianza porque entiende que no conoces bien cuál es su problema. 

3. Referencia

Por último, una solución tiene que haber sido probada (piensa en métricas, piensa en otro cliente…) con anterioridad, porque es la mejor prueba de garantía de que ha  funcionado. No olvides que las personas compran por dos variables: precio o por comparación. Es primero no tiene diferenciación de valor y el segundo sí. Este último es el que nos interesa de verdad. Tener el mejor producto no te garantiza nada en el nuevo cliente sin una estrategia definida. En ventas, tienes que saber explicar cuál fue la estrategia que aplicaste con otro cliente porque lo que de verdad interesa es la operativa. Como recomendación, trata de diseccionar el problema e identificar cual es tú operativa y aplica tus habilidades aportando una solución creativa que el cliente adquiera como mejor muestra de generación de confianza. ¿Cuál es tu proceso con tu cliente en la generación de confianza?

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