¿Para qué necesitas un CRM?

Algunas empresas quieren ir demasiado rápido hacia el cliente, pero sin antes haber realizado un análisis previo de hacia donde queremos ir con ese cliente. Dicho de otro modo, estamos poniendo el cronometro hacia el cliente pero ninguno del equipo comercial lleva consigo una brújula para saber hasta donde quiere llegar con ese cliente. La importancia de la analítica de cliente es hoy en día un valor incuestionable para un equipo de ventas, pero para ello necesitamos herramientas que nos aporten luz y sentido común en la interpretación de los datos para saber que rumbo queremos tomar con nuestro cliente. El mejor ejemplo para abordar esta analítica es disponer de un CRM como el CRM de Billage. CRM (en inglés Customer Relationship Management) es un término que se refiere a las prácticas, estrategias y tecnologías que utilizan las empresas para gestionar y analizar datos a lo largo del ciclo de vida del cliente, con el objetivo principal de mejorar las relaciones comerciales, ayudando en la retención y conduciendo al crecimiento de las ventas con las interacciones con dicho cliente. El CRM es un software que te ayuda a construir relaciones con clientes en los diferentes niveles, por lo tanto, establecer un flujo de ingresos constante o crecer tus ventas. Por ejemplo, puedes ordenar los clientes nuevos, los clientes que han repetido, los clientes más fieles, las nuevas entradas, “embajadores” basados en su historial de compra, adquisición de nuevos hábitos de compra y por supuesto enlazar con redes sociales (social selling). Un buen software de CRM “tira” de todos los registros de tu cliente (llamadas de telf., emails, redes sociales (Linkedin & twitter), visitas a tu web, etc.. y procesa toda esa información para darte “ideas” claras de tu situación de mercado. Más allá de crear una línea directa, una solución CRM te ayuda a gestionar tu “embudo” de ventas con el objetivo de realizar campañas de fidelización con tu cliente o realizar un seguimiento de los diferentes “leads”. En definitiva, un CRM sirve para ayudarte en convertir datos dispares en oportunidades de negocio.  

¿Cuáles son las principales características que debo buscar en un CRM?

1. Automatización de Marketing para la generación de nuevos leads: Una herramienta de CRM tiene que tener capacidades de automatización para “repetir” tareas o procesos en la mejora de esfuerzos para optimizar el ciclo de vida de los clientes. Por ejemplo: En función de la información que disponemos del cliente, podemos planificar (con cierta antelación) nuevas acciones de pre-venta dando la orden al sistema que realice un envío de todos los materiales de Mkt asociados a ese nuevo producto que queremos vender al cliente. 2. Automatización con la fuerza de ventas: También conocida como la administración en la fuerza de ventas. Se trata de evitar a la fuerza de ventas la duplicidad de esfuerzos sobre un cliente y cuyo propósito puede consistir en la retención de clientes, repetición en procesos de venta, mantener lealtad hacia una marca…. Un CRM puede ayudar a conseguir una optimización del seguimiento del cliente, automatizando todos los contactos y aportando un seguimiento entre ambos lados. Un ejemplo: la gestión automatizada de una renovación a una suscripción. 3. Automatización del centro de contacto: Aquí se trata de asistir a las peticiones del cliente reduciendo aspectos “tediosos” de trabajo de un agente de ventas. Por ejemplo: Los audios preparados cuando llamas a un CRC (centro de relación con el cliente) de un operador de telefonía. Reconozco que se agilizan los procesos, pero también se deshumaniza la venta, porque tratas directamente con una máquina. 4. Servicios basados en la localización: Algunos CRM incluyen tecnologías que te permiten crear campañas de marketing basadas en ubicaciones físicas de clientes. La tecnología basada en la geolocalización tiene un potencial espectacular porque puede utilizarse también como una herramienta de gestión de contactos, para localizar nuevos “leads” de venta basados en la localización alrededor de tus clientes. Las soluciones de CRM que hay en el mercado comparten características comunes que te ayudan a realizar los procesos de gestión en la relación con el cliente, pero…

¿Cuáles son las últimas tendencias en CRM?. He identificado 3:

1. Social CRM. Bajo mi punto de vista, es un módulo que cada vez va a tomar más relevancia dentro de las soluciones de CRM pero que no todas las herramientas de Software de CRM dan la opción de integración. El módulo Social CRM es una característica que aprovecha las oportunidades que nos brinda las redes sociales (Linkedin como mejor ejemplo) presentes en la construcción de la relación con el cliente. 2. CRM en movilidad: Se trata de una aplicación CRM para móvil o tablet y que tiene las funcionalidades para una persona en movilidad. Mi mejor recomendación es buscar un partner que te ofrezca como complemento una app de CRM (IOS o Android). Mi experiencia con soluciones que tienes que abrir el navegador (desde el móvil o la tablet) para iniciar la sesión en el sistema CRM limitan mucho los procesos de actuación y ralentizan de forma considerable el acceso a la información útil y que necesitamos en un momento determinado. 3. Business intelligence: Esta característica aprovecha toda la información (datos) de los clientes que se ha reunido durante toda la automatización de ventas. Este módulo va más allá de crear ventas porque toda la inteligencia de negocio tiene como objetivo mejorar el rendimiento y eficiencia con el cliente. Por ejemplo, nos permite crear escenarios del tipo “que pasa si”… antes de lanzar un producto…De forma paralela, nos permitiría realizar un análisis de ventas basados en criterios específicos (ubicación, edad del cliente, temporada, etc…). El objetivo es poder comprobar con toda la analítica aspectos fuertes y débiles de tu negocio. Las empresas siguen luchando por identificar las perspectivas de venta más reales a sus datos, pero para ello debe haber una evolución digital en las diferentes plataformas que permita la combinación de datos CRM con información de terceros (Dunn & Bradstreet) así cómo con perfiles sociales (Linkedin) con el objetivo de proporcionar las mejores perspectivas de ventas. Espero, confío y deseo haberte dado una clara visión para identificar porqué necesitas un CRM. Lo mejor es encontrar un buen CRM gratis en español que te ayude con tus necesidades.

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