Customer Development: Cómo construir productos que tus clientes necesitan

Es muy fácil pensar que conocemos las necesidades de nuestro cliente después de tener un par de reuniones, seguidas de unas cuantas llamadas así cómo la localización de información clave dentro de su página web, pero la realidad es muy distinta, porque para entender bien a nuestro cliente en profundidad, primero tenemos que saber quien es, cómo trabajar hacia él y qué canales vamos a utilizar para interactuar con él. La tarea parece fácil, pero reconozco que es bastante difícil y que requiere de un constante esfuerzo y perseverancia para conseguir los objetivos que nos hemos marcado.

No importa lo innovador o novedoso que sea tu producto si al final el cliente no lo compra. Lo que hace de un producto / servicio para que sea exitoso es que tenga CLIENTES. Sin clientes dispuestos a comprar nuestro producto, todo lo anterior no nos vale de nada. No tiene sentido entonces que gastemos la mayor parte de nuestro tiempo y esfuerzo optimizando nuestro proceso de desarrollo de producto ¿no crees?.

El “Customer Development” podríamos decir que es la máxima aproximación que tienes que tener hacia tu cliente, y que consiste en invertir el máximo tiempo posible  en entender quien es tu cliente, cuales son sus necesidades, cuales sus puntos clave y cómo “entregarle” una solución que cubra sus necesidades aportándole un valor diferencial, que a su vez esté sustentado para nosotros en un modelo de negocio  rentable y con un futuro de crecimiento de mercado.

Siempre recordaré las palabras del Vicepresidente Mundial de ventas de una gran multinacional (Nokia) que decía: Cuanto más tiempo pases con tu cliente, mejor entenderás sus problemas y más opciones tendrás de poder diferenciarte de tu competidor. De eso se trata, de conocer que necesita tu cliente para poder construir productos y servicios por los cuales te compren. Sí, ya sé que estás pensando que todo esto que lees es muy bonito ponerlo por escrito pero ¿cómo puedo llevarlo a la práctica?. Te recomiendo que te hagas las siguientes 4 preguntas:

1. ¿Quién es mi cliente?
2. ¿Que problema o necesidad tiene?
3. ¿Cómo está solucionando su problemas?
4. ¿Qué información te dará tu clientes para que pueda comprar por tu producto o servicio?

Estoy seguro que tendrás un montón de ideas e intuiciones para abordar todas las respuestas, pero digamos que tienes hipótesis… Todo lo que hagas en “Customer Development” está centrado alrededor de testear esas hipótesis. La “cantidad” de desarrollo de cliente dependerá de factores sobre tu atención puesta en validar una nueva idea de negocio, lanzamiento de nuevos productos en una  base de clientes ya establecida o simplemente añadir nuevas cualidades a un producto ya existente. Tú decides en que lugar del ciclo te encuentras. El ciclo del Customer Development debe pivotar sobre 3 áreas: 1. Aprender  2. Construir y 3. Medir. Para pivotar estas áreas tendremos que abordar 4 pasos.

¿Cuáles son los 4 pasos para Customer Development?

Paso 1: Descubrimiento de Cliente (Customer Discovery)

Todo comienza con una idea donde tienes que establecer un posicionamiento, identificando quien es tu target, cual es el problema o necesidad que resuelve y cual es el output de la historia que quieres hacer llegar al usuario o cliente. En definitiva se trata de una hipótesis de idea para dar rienda suelta a desarrollarla bajo este modelo:

Paso 2: Validación de Cliente (Customer Validation) 

La validación del cliente es donde se resuelve uno de los pilares de la idea. El objetivo de este paso es construir un “mapa” repetible de ventas para que posteriormente el Dpto. de Mkt y Ventas puedan darle continuidad más adelante (fidelizar) en el desarrollo del  cliente. La validación de cliente demuestra que se ha encontrado un conjunto de clientes y un mercado que reacciona de forma positiva a un producto que están dispuestos a pagar un precio por él. Completar los pasos del descubrimiento de cliente y la validación de cliente nos verifica que hay mercado y que aprueba el valor percibido por el producto. SI los clientes repiten en el proceso de la compra y se da un modelo de negocio rentable, el siguiente paso es el crecimiento o ampliación.

Paso 3: Creación de Cliente (Customer Creation)

La creación de cliente se basa en el éxito que ha tenido la empresa en sus ventas iniciales.  Ahora tu objetivo pasa por crear una demanda continuada con el cliente y que éste pueda satisfacerla mediante el canal por el cual hemos decidido llegar hasta él. A partir de aquí, tienes que tener claro cómo puedes crecer con un modelo de negocio sostenible y una “receta” clara de adquisición de nuevo cliente. Incluye tu cliente en el CRM de Billage y monitoriza toda la actividad que tienes con él.

Paso 4. Construcción de compañía / Company Building

Este último paso es donde la empresa comienza a construir y ampliar su fuerza de ventas, su departamento de Mkt y sobre todo su desarrollo de negocio. Estos nuevos equipos se centran ahora en la construcción de departamentos orientados a misiones que pueden explotar el éxito inicial del mercado al cual va destinado la empresa. Si quieres desarrollar una nueva idea de negocio o quieres ampliar producto, el “Customer Development” te será de gran ayuda, pero no olvides tener bien definidos los 4 pasos, ya que cada uno de estos pasos tiene que tener un conjunto de resultados claros y concisos que den a la empresa y sus accionistas una prueba clara de que se está avanzando en el desarrollo de cliente.   Ahora ya tienes el cliente y estás en trámites con él. Estará esperando tu próximo presupuesto para valorar las opciones y poder contratarte. No decaigas en este punto, descarga la plantilla de presupuesto y con ello, todo será más ágil y fácil.

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