El precio de no enseñar mi producto

¿Te imaginas ir a una tienda a comprar un sofá y que solo te enseñen un catálogo o no te dejen sentarte en ningún sofá? Probablemente, te irías a casa con frustración, o mejor aún, a otra tienda en la que te dejen sentarte una y otra vez en tu futuro sofá.

En este ejemplo parece claro: vas a comprarte un sofá y quieres ver, tocar, probar el producto. Y es posible que al final compres otro sofá personalizado en el que no te has sentado aún. Pero ya has visto el producto que trabaja esa tienda y te puedes hacer una idea de si te gusta o no.

Pues esto que como clientes lo tenemos tan claro, como empresas/profesionales no siempre: los clientes necesitan ver, tocar y probar los productos también en un entorno digital antes de comprarlos.

Hay ciertas industrias que tenemos que aprender en ese sentido de los sectores más tradicionales, sobre todo, aquellas que vendemos productos intangibles o productos digitales (software, servicios online, etc.).

Enseñar el producto

Hoy en día, los clientes lideran el proceso de compra: buscan online, comparan, hacen consultas, compran. El cambio en el comportamiento del consumidor ha dado lugar también a un cambio productivo del que, a veces, no somos totalmente conscientes:

• Oficinas de banco que cierran porque los clientes pueden atenderse a sí mismos online.
• Tiendas que sólo existen online o cuyas ventas online comienzan a superar a las físicas.
• Supermercados que empiezan a entregar la compra en casa sin que el cliente haya pisado sus instalaciones.

Las reglas del juego han cambiado para todos: el cliente demanda «autoservicio» o self-service como en un buffet: quiere decidir qué compra, quiere comprar cuando le venga bien, quiere tener flexibilidad y control.

Esa demanda del cliente, nos tiene que llevar a las empresas a eliminar las barreras en nuestros procesos comerciales, para que el cliente se pueda servir a sí mismo. No poder probar el producto antes de comprarlo es una de las barreras más importantes.

Vamos a ver las desventajas de resistirnos a empoderar a nuestro cliente dejándole ‘jugar’ con lo que vendemos.

El precio de no enseñar el producto

A veces, cuesta identificarlo, pero no enseñar el producto tiene un coste que se traduce en:

1. Leads/contactos poco cualificados

En muchos casos, es posible que los leads no lleguen a tener una idea 100% clara de lo que hace o no nuestro producto, por lo que les falta información importante para efectuar la compra. Si no permitimos que las personas que llegan a nuestra web conozcan perfectamente lo que hacemos, podemos generar un gran interés en saber más, pero no necesariamente interés en comprar. De esta forma, estaremos captando leads que simplemente «quieren saber más» en lugar de contactos con un interés real de compra. Y si no hablamos con leads con interés en comprar, ¿cómo vamos a convertirlos en clientes?

2. Excesiva carga de trabajo comercial

Si los clientes no saben exactamente lo que hace tu producto porque no han podido probarlo, alguien tendrá que explicarles cómo funciona. Ese trabajo, por supuesto, recaerá sobre el equipo comercial. Si tenemos muchos leads pero no son buenos o aún no están listos para comprar y los pasamos a ventas estaremos sobrecargando al equipo comercial con contactos que no van a comprar, al menos a corto plazo. Tener mucho trabajo no significa estar trabajando en lo importante. Y puede ocurrir que la excesiva carga de trabajo dificulte dedicar el tiempo a aquellas oportunidades que realmente lo son, por estar dando respuesta a dudas básicas de producto que se pueden resolver dejando que los posibles clientes prueben por su cuenta.

3. Ciclo de ventas largos

Trabajar con contactos poco cualificados no solo sobrecarga el equipo de ventas sino que además alarga el proceso de venta ya que cuando el lead es atendido por un comercial, aún le falta mucha de la información que necesita para comprar. Cuanta más información el lead pueda obtener por sí mismo, menor intervención comercial se necesitará, por lo que ventas recibirá el lead más cercano al momento de compra. Los ciclos de ventas largos son negativos porque generan flujos de caja lentos e implican invertir el esfuerzo comercial en pocas oportunidades cuando si el proceso fuera más corto se podrían cerrar más ventas. Además, trabajar con pocas oportunidades supone un mayor riesgo de no conseguir los objetivos si se cae una de ellas y puede ocasionar problemas de liquidez.

4. Pérdida de oportunidades

Muchos clientes no tienen el tiempo o no están dispuestos a sumergirse en un proceso de compra largo y tortuoso lleno de reuniones, documentos de recogida de requisitos, cotizaciones, etc. Sino que quieren probar ya y poner en marcha su proyecto a corto plazo. Si no pueden conocer el producto a su ritmo prefieren seleccionar otro proveedor que sí les permita ver y probar el producto antes de comprar.

5. Escaso feedback de producto

Los clientes son testers de nuestros productos en general o de una nueva funcionalidad que lancemos. Son ellos los que nos pueden mostrar si hemos entendido bien sus necesidades o si están esperando cosas distintas a las que les estamos enseñando. La información que proviene de usuarios reales es mucho más valiosa que nuestras opiniones sesgadas sobre nuestra propia creación.

Nuestros posibles clientes necesitan información para comprar. Conocer el producto y experimentarlo es una parte fundamental del self service de información que los clientes demandan hoy en día.

En Billage, lo tenemos muy claro. Nuestros clientes no solo pueden consultar toda la información acerca de lo que están comprando en nuestra web, sino que además pueden probar el producto gratis durante 15 días.

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